Política de disputas
Disputas y mediación
Cinco escalones para resolver cualquier conflicto en rentas SpotMe Now (Anexo A). SpotMe acompaña en cada paso — y respetamos tu derecho a escalar a las instancias formales de protección al consumidor.
Última actualización: 4 de mayo de 2026
Alcance de esta política
Aplica a rentas SpotMe Now (Anexo A) — el checkout estándar mensual. Las disputas en rentas SpotMe Pro (Anexo B) y Tradicional (Anexo C) se gestionan según los contratos firmados con tu especialista; los pasos a Chubb y PROFECO siguen disponibles si fueron parte del contrato.
Principios
Cómo abordamos una disputa
- 01
Identidad verificada
Cada inquilino y anfitrión completa verificación de identidad (INE, validación facial y antecedentes). La trazabilidad es completa.
- 02
Mediación neutral
Nuestro equipo de mediación no toma partido. Evalúa evidencia, contrata, y propone una resolución equitativa basada en T&C y la realidad del caso.
- 03
Plazos claros
Cada paso tiene un plazo definido. Si SpotMe no cumple, escalas automáticamente al siguiente nivel.
Proceso
Cinco escalones de resolución
Empieza por el más simple. La mayoría de casos se resuelven en el escalón 1 o 2.
- 01
Comunicación directa
Habla con la otra parte vía chat in-app. La mayoría de los malentendidos se resuelven con un mensaje claro y oportuno.
Documenta todo en el chat — el historial es tu mejor evidencia.
0–48 horas - 02
Mediación SpotMe
Si no llegan a un acuerdo, abres ticket de mediación desde la app. Nuestro equipo revisa evidencia (chat, fotos, contratos), contacta a ambas partes y propone resolución.
Aporta evidencia visual: fotos antes/después, capturas de pantalla, comprobantes.
2–5 días hábiles - 03
Reclamación a Chubb
Si hay daños o pérdidas y el inquilino contrató cobertura Chubb, presentamos reclamación a la aseguradora. Chubb evalúa bajo sus condiciones generales y emite resolución.
Aplica solo si el inquilino tiene cobertura Chubb activa.
5–15 días hábiles - 04
Disputa con tu banco (chargeback)
Si pagaste con tarjeta y consideras que un cargo es indebido, tienes derecho a disputar con tu banco emisor. SpotMe entrega toda la documentación que tu banco requiera.
Aplica solo a disputas de pagos con tarjeta.
Variable según banco - 05
Queja ante PROFECO
Si la mediación de SpotMe no resuelve tu caso, tienes derecho a presentar queja ante PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor). Apoyamos con toda la documentación necesaria.
Concilianet permite tramitar la queja en línea.
Conforme al proceso PROFECO
Evidencia
Qué necesitamos para evaluar tu caso
Cuanta más evidencia visual y temporal aportes, más rápida la resolución.
Fotos y videos
Estado del espacio antes y después del incidente. Fechadas si es posible.
Historial de chat in-app
Las conversaciones quedan registradas — no necesitas exportarlas, las recuperamos automáticamente.
Comprobantes
Recibos, facturas o cotizaciones de reparación. Si hubo denuncia ministerial, copia del acta.
Identidad verificada
Recordatorio: la identidad de la otra parte ya está verificada por SpotMe (INE + validación facial).
Cómo abrir un caso
Tres pasos para iniciar la mediación
- 01
Abre el ticket en la app
Desde tu reservación: 'Reportar incidente'. Describe el caso y sube evidencia inicial.
- 02
SpotMe contacta a ambas partes
Mediación neutral: revisamos evidencia, recopilamos lo que falte, y contactamos a ambas partes para entender ambas versiones.
- 03
Resolución y siguientes pasos
Te entregamos resolución con pasos concretos: reembolso, reclamación a Chubb, escalación, o cierre del caso.
Tu derecho
Escalación a PROFECO
Como consumidor en México tienes derecho a presentar queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor. SpotMe respalda este derecho y entrega toda la documentación que requieras.
- Tramitar queja en Concilianet
- Sitio oficial PROFECO
- Teléfono del consumidor: 55 5568 8722
Preguntas frecuentes
La mayoría de casos se resuelven en 2 a 5 días hábiles tras abrir el ticket. Casos complejos con daños físicos pueden tardar más por revisión de evidencia.
No. La mediación es neutral. Nuestro equipo evalúa evidencia objetiva: chat in-app, fotos, T&C aceptados, contrato firmado. La resolución se basa en hechos, no en quién es 'más cliente'.
Si la otra parte no responde en 48 horas tras nuestra notificación, SpotMe emite resolución basada en la evidencia disponible y los T&C aplicables.
Sí. Tu derecho a PROFECO no depende de haber agotado el proceso interno. Sin embargo, una mediación previa suele acelerar tu caso.
Daños por incendio, responsabilidad civil del arrendatario (daños a la propiedad del anfitrión), responsabilidad civil general y robo con violencia. Sumas y deducibles según el plan contratado.
El inquilino, al rentar. La cobertura es opcional y se ofrece en el checkout. Si el inquilino no la contrató, las disputas se resuelven sin reclamación a Chubb.
Sí, si pagaste con tarjeta y consideras que el cargo es indebido. SpotMe entrega la documentación que tu banco requiera para evaluar la disputa.
Soporte
Equipo de mediación en México
Respondemos en menos de 24 horas hábiles. Hablamos español y atendemos disputas presencial o en línea.